Service
Servicemitarbeiter verkaufen das Produkt und das Unternehmen langfristig. Sie haben den meisten Kontakt zu den Kunden und prägen nachhaltig den Eindruck, den der Kunde vom Unternehmen gewinnt. Deshalb investieren heute viele Unternehmen in die Weiterbildung ihrer Servicekräfte, ob Techniker oder Innendienst/Kundendienst, um diese in Kundenorientierung und Umgang mit Kundenservice oder in der Organisation zu fördern und zu schulen.
- Module:
Service verkaufen
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- lernen die Entscheidungsmotive von Kunden kennen
- erkennen die Motive der Kunden
- lernen motivgerecht zu reden und zu argumentieren
- lernen die wichtigen Faktoren im Überzeugungsprozess kennen
- lernen sich dem Kundenverhalten anzupassen
Inhalte
- Entscheidungsmotive
- Motivgerecht reden und argumentieren
- Überzeugungsprozess
- Kundenverhalten erkennen und sich darauf einstellen
- Gesprächsklima und Kundenbeziehung verbessern
- Die Insel des Anderen
- Pacing – Rapport – Leading
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Servicemitarbeiter
- Dauer
- 2 Tage
Service Konflikte lösen
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- Grundlegende Regeln der Kommunikation mit dem Kunden kennen
- Auf Einwände der Kunden kommunikationsfördernd reagieren
- mit Reklamationen sicher umgehen
- die Chance, die in der Bearbeitung von Reklamationen für Kunden und dem Unternehmen liegen, erkennen und nutzen
- die eigene persönliche Wirkung erkennen und weiterentwickeln können
Inhalte
- Kundenorientiertes Verhalten
- Eigenes Verhalten
- Positive Formulierungen
- Reklamationen
- 8 Schritte der Reklamationsbearbeitung
- 4-Ohren-Modell
- Stressmodell
- Umgang mit stark emotionalen Gesprächspartnern
- Chancen erkennen und nutzen
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Kundenservice, Innendienst
- Dauer
- 2 Tage
Service Verhalten
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- den eigenen Verhaltensstil ermitteln
- die Vor- und Nachteile des eigenen Stils verinnerlichen
- die Verhaltensweisen von anderen verstehen und schätzen
- die unterschiedlichen Stile ergänzend nutzen
- sich individuelle auf den Kundentyp einstellen können
- effizientere Gespräche mit Kunden führen
Inhalte
- DISG – Verhaltenstile
- Stärken und Schwächen der einzelnen Stile
- Gesprächsvorbereitung DISG
- Kundengespräche
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Kundenservice, Innendienst
- Dauer
- 2 Tage
Service repräsentieren
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- Lernen die grundlegende Bedeutung von Kundenorientierung und Service der Firma (Kundenleitlinien)
- Verstehen den Nutzen den der Kunde erwartet
- Sollen spezielle Bedarfe der Kunden mitteilen und zum Erfahrungsaustausch bereitstellen
- Sollen die Situation des Kunden analysieren und künftigen Bedarf erkennen und festhalten
- Verstehen das „Gesamtbetreuungskonzept" und erkennen Ihre eigene Wichtigkeit dabei
- Sollen Ihre eigene Wirkung beim Kunden erkennen und optimieren
- Fahrzeug
- Kleidung
- Werkzeuge
- Kundenorientierte Sprache
- Auftreten u.a.
- Sollen ihr Verhalten kundengerecht einüben
Inhalte
- Kundenorientierung
- Nutzenargumentation Service
- Servicekonzept für den Kunden
- Persönliche Wirkung beim Kunden
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Servicemitarbeiter
- Dauer
- 2 Tage
Service verkaufen
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- Erarbeiten die Nutzenargumente für den Service
- Lernen die Nutzenargumente verkaufsgerecht/kundengerecht zu formulieren
- Lernen die Nutzenargumente beim Kunden zu präsentieren bzw. richtig einzusetzen
- Erkennen eine günstige Verkaufssituation und nutzen diese
- Können den Nutzen der verschiedenen Serviceangebote darstellen (z.B. Wartungsverträge, Ersatzteile, u.a. Produkte)
- Kennen die richtigen Verkaufsargumente und setzen diese ein
- Können den Kunden überzeugen und auch mit Widerständen/Einwänden umgehen
- Lernen den Kunden aktiv zu beraten
Inhalte
- Nutzenargumentation Service (USP)
- Überzeugungsprozess
- Überzeugend formulieren
- Verkaufssituationen
- Mitdenken – aktiv beraten
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Servicemitarbeiter
- Dauer
- 2 Tage
Service Konflikte lösen
Seminarziel
- Die Teilnehmer
- Erarbeiten die Nutzenargumente für den Service
- Lernen die Nutzenargumente verkaufsgerecht/kundengerecht zu formulieren
- Lernen die Nutzenargumente beim Kunden zu präsentieren bzw. richtig einzusetzen
- Erkennen eine günstige Verkaufssituation und nutzen diese
- Können den Nutzen der verschiedenen Serviceangebote darstellen (z.B. Wartungsverträge, Ersatzteile, u.a. Produkte)
- Kennen die richtigen Verkaufsargumente und setzen diese ein
- Können den Kunden überzeugen und auch mit Widerständen/Einwänden umgehen
- Lernen den Kunden aktiv zu beraten
Inhalte
- Prioritäten beim Kunden setzen
- Erkannte Missstände kommunizieren
- Johari-Window, Feedback geben
- Feedback an den Vorgesetzten / Verkäufer
- Rhetorik für schwierige Situationen
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollenstraining
- Feedback-Runden
Organisation
- Zielgruppe
- Servicetechniker
- Servicemitarbeiter
- Dauer
- 2 Tage
Seminarkatalog: Den Kunden gewinnen PDF-Download
Seminarkatalog: Einwände und Reklamationen PDF-Download
Seminarkatalog: Kundentyporientiertes Serviceverhalten PDF-Download
Seminarkatalog: Service für den Kunden PDF-Download
Seminarkatalog: Service verkaufen PDF-Download
Seminarkatalog: Troubleshooting PDF-Download