Kundentyporientierung am Telefon
Effizienter Telefonieren durch besseres Verstehen des Anderen
Je stärker die Verhaltensprofile voneinander abweichen, desto größer ist das Konfliktpotenzial und desto unterschiedlicher ist die Erwartungshaltung. Auch am Telefon lässt sich der Verhaltensstil des Gesprächspartners schnell erkennen. Man erkennt schneller, was der andere will und kann sich darauf einstellen. Es hilft besser zu kommunizieren und Konflikte zu vermeiden. Es wird leichter die gewünschten Ergebnisse zu erreichen.
Seminarziel:
Die Teilnehmer
- bereiten das Gespräch optimal vor
- ermitteln ihren eigenen Verhaltenstyp nach Persolog® (DISG®-)Typologie
- kennen das unterschiedliche Verhalten von Kunden nach der Kundentypologie von Persolog®-(DISG®)
- können sich auf das unterschiedliche Verhalten der Kunden einstellen
- wenden bei Telefonaten einen Quick-Check zur Typologie der Kunden an
- lernen, sich besser und schneller auf den Kunden einzustellen
- erwerben die Fähigkeit, durch die schnellere Einschätzung des Kundentypus am Telefon effizienter und erfolgreicher zu werden
- lernen den anderen Verhaltensstil zu akzeptieren und als Ergänzung zum eigenen Verhaltensstil zu sehen
- erkennen ihre eigene Wirkung am Telefon und Entwickeln Maßnahmen um diese zu verbessern
Beispielseite aus dem Arbeitsbuch
Inhalte
- Verhaltenstypologie Persolog®(DISG®)-Typen
- Eigener Verhaltensstil
- Stärken und Schwächen der einzelnen Stile
- Persönliche Entwicklung auf Grundlage des eigenen Stils
- Quick –Check des Kunden zur Kommunikation am Telefon
- Gesprächsvorbereitung für verschiedene Kundentypen
- Kundengespräche mit unterschiedlichen Kundentypen
- Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Verhaltenstypen
- Konfliktpotentiale aufgrund unterschiedlichen Verhaltens
- Der andere Verhaltensstil als Ergänzung zum eigenen Stil
- Servicegespräche aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Übungen - Rollentraining
Organisation
- Zielgruppe
- Servicekoordinatoren
- Kundenberater am Telefon
- Sachbearbeiter Service
- Dauer
- 2Tage
Seminarbeschreibung zu "Kundentyporientierung am Telefon" als PDF-Download 