Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern am Telefon
Souverän und kundenorientier in schwierigsten Situationen
Freundlich zu helfen, selbst in schwierigsten Situationen, zeichnet den professionellen Service aus. Die eigene Befindlichkeit nicht nur hintenanzustellen und die Worte des Kunden als Hilfeersuchen zu interpretieren, hilft souverän und kundenorientiert zu agieren. Empathie an der richtigen Stelle zu zeigen, Techniken zum Hören, Interpretieren und Deeskalieren zu kennen, helfen sich selbst unter schwierigsten Situationen kundenorientiert zu verhalten.
Seminarziel:
Die Teilnehmer
- lernen mit Reklamationen sicher umzugehen
- erkennen den Einfluss der Freundlichkeit am Telefon auf die Kundenreaktion
- lernen die häufigsten Fehler im Umgang mit Reklamationen zu vermeiden
- lernen die Interpretationsmöglichkeit von Kundenaussagen nach dem 4-Ohren-Modell kennen
- kennen die verschiedenen Formen des Nein Sagens und lernen
- lernen sich auch im Umgang mit emotional schwierigen Situationen und Gesprächspartner kundenorientiert zu verhalten
- lernen Strategien zur Deeskalation
- erkennen und nutzen die Chance, die in der Bearbeitung von Reklamationen für Kunden und dem Unternehmen liegen
- erkennen die eigene persönliche Wirkung und entwickeln diese weiter
Beispielseite aus dem Arbeitsbuch
Inhalte
- Kundenorientiertes Verhalten
- Eigenes Verhalten
- Positive Formulierungen
- Reklamationen
- 8 Schritte der Reklamationsbearbeitung
- 4-Ohren-Modell, Stressmodell
- Harvard-Konzept zur Konfliktlösung
- Umgang mit stark emotionalen Gesprächspartnern
- Chancen erkennen und nutzen
- Servicegespräche aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Übungen - Rollentraining
Organisation
- Zielgruppe
- Servicekoordinatoren
- Kundenberater am Telefon
- Sachbearbeiter Service
- Dauer
- 2 Tage
Seminarbeschreibung zu "Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern am Telefon" als PDF-Download 