Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern
Reklamation ist kein Hindernis, sondern die Gelegenheit
Selbst wenn Reklamationen normalerweise telefonisch beim Innendienstmitarbeiter geäußert werden, gibt es auch Situationen in denen sich der Kunde beim Servicetechniker / Monteur beschwert., z.B. über den Innendienstmitarbeiter, den letzten Service, nicht eingehaltene Zusagen, die Qualität, angebliche Serienfehler…. Nur wenn der Servicetechniker diese Aussagen richtig interpretiert und sich nicht angegriffen fühlt, hat er die Chance diese Reklamationen positiv zu bearbeiten.
Seminarziel:
Die Teilnehmer
- lernen mit Reklamationen sicher umzugehen
- erkennen den Einfluss ihres Verhaltens auf die Kundenreaktion
- lernen die häufigsten Fehler im Umgang mit Reklamationen zu vermeiden
- lernen die Interpretationsmöglichkeit von Kundenaussagen nach dem 4-Ohren-Modell kennen
- kennen die verschiedenen Formen des Nein Sagens
- lernen mit emotional schwierigen Gesprächspartnern richtig umzugehen
- erkennen die Chance, die in der Bearbeitung von Reklamationen für Kunden und dem Unternehmen liegen
- erkennen die eigene persönliche Wirkung und entwickeln diese weiter
Beispielseite aus dem Arbeitsbuch
Inhalte
- Kundenorientiertes Verhalten
- Eigenes Verhalten
- Positive Formulierungen
- Reklamationen
- 8 Schritte der Reklamationsbearbeitung
- 4-Ohren-Modell
- Stressmodell
- Umgang mit stark emotionalen Gesprächspartnern
- Chancen erkennen und nutzen
- Servicegespräche aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Rollentraining
Organisation
- Zielgruppe
- Monteure
- Servicetechniker
- Projekttechniker
Seminarbeschreibung zu "Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern" als PDF-Download 