Den Kunden gewinnen
Vorbeugender Service ist wirtschaftlicher als teure Reparaturen
Die Überzeugungsfähigkeit der Servicemitarbeiter hat wesentlichen Einfluss auf die Art und Weise, wie der Kunde den Service erlebt. Für den Kunden ist es wirtschaftlicher in den vorbeugenden Service zu investieren als in teure Reparaturen. Doch Service ist nicht gleich Service. Wer weiß besser als der Hersteller, welcher Service, wie, wann, mit welchen Teilen und in welchem Umfang die Betriebssicherheit und die Langlebigkeit erhöhen und damit die Zufriedenheit des Kunden wesentlich beeinflussen.
Seminarziel:
Die Teilnehmer
- lernen die Entscheidungsmotive von Kunden kennen
- erkennen die Motive der Kunden
- lernen die wichtigen Faktoren im Überzeugungsprozess kennen
- lernen die Nutzenargumente motivbezogen zu formulieren
- lernen motivgerecht zu reden und zu argumentieren
- Können den Nutzen der verschiedenen Serviceangebote darstellen (z.B. Wartungsverträge, Original Ersatzteile, u.a. Produkte)
- erkennen aus den Einwände am Telefon die Motive des Kunden und lernen auf die Einwände motivgerecht und überzeugender zu argumentieren
- lernen den Kunden aktiv zu beraten
- erkenne Ihre eigene Wirkung und Überzeugungskraft am Telefon und definieren Maßnahmen, um diese zu verbessern
Beispielseite aus dem Arbeitsbuch
Inhalte
- Entscheidungsmotive
- Motivgerecht reden und argumentieren
- Überzeugungsprozess
- 5 Schritte der Argumentation
- Gesprächsklima und Kundenbeziehung verbessern
- Die Insel des Anderen
- Pacing – Rapport – Leading
- Gesprächsvorbereitung und Kundengespräche mit unterschiedlichen Kundenmotiven
- Servicegespräche aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer
Methoden
- Lehrgespräch
- Gruppenarbeit
- Übungen - Rollentraining
Organisation
- Zielgruppe
- Servicekoordinatoren
- Kundenberater am Telefon
- Sachbearbeiter Service
- Dauer
- 2 Tage
Seminarbeschreibung zu "Den Kunden gewinnen" als PDF-Download 