Schwierige Gespräche meistern

Verhandlungen sind eine Frage der richtigen Wortwahl

Wir brauchen ein heißes Herz und einen kühlen Kopf. Gerade in schwierigen Situationen stellt das viele Menschen vor enorme Herausforderungen. Das Hören und Interpretieren auf der Metaebene hilft gerade in einer solchen Situation Herr seiner Sinne zu bleiben und prozessorientiert zu reagieren. Den Menschen und das Problem zu trennen und über gemeinsame Ziele zu sprechen, statt unterschiedliche Positionen zu verdeutlichen, hilft dabei nach verschiedenen Lösungsmöglichkeiten zu suchen und eine gemeinsame Vereinbarung über das weitere Vorgehen zu treffen.

Seminarziel

Die Teilnehmer

lernen die Entstehung von Stress und Konflikten kennen
erkennen den Zusammenhang zwischen eigener Freundlichkeit und Kundenverhalten
sehen die Chancen, die in einer Reklamation liegen
kennen die Fehler im Umgang mit Reklamationen
lernen die Interpretationsfreiheit des Zuhörers kennen
lernen auf der Metaebene zuzuhören und zu agieren
erkennen die emotionale Bedeutung von Worten
erkennen die Auswirkungen der eigenen Wortwahl auf das Kundenverhalten
können mit schwierigen Kundensituationen und Reklamationen besser umgehen
können mit emotional schwierigen Kunden und Konflikten besser umgehen
lernen Nein zu sagen
erkennen ihre eigene Wirkung in Konfliktsituationen und Entwickeln Maßnahmen um diese zu verbesserniese

Beispielseite aus dem Arbeitsbuch

Inhalte

Reklamationsbearbeitung
Stress- und Konfliktentstehung
Konfliktlösung und Deeskalation
Freundlichkeit und Kundenverhalten
Wortwahl und Kundenverhalten
Die 8 Schritte der Reklamationsbearbeitung
Fehler im Umgang mit Reklamationen
Die vier Ohren des Menschen
Harvard-Konzept zur Konfliktlösung
Umgang mit stark negativ emotionalen Kunden
Umgang mit verbalen Attacken
Nein sagen
Kundengespräche aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer (Reklamationen am Telefon und vor Ort, Beschwerden)

Methoden

Lehrgespräch
Gruppenarbeit
Rollentraining
Feedback-Runden

Organisation

Zielgruppe

Vertriebsmitarbeiter

Seminarbeschreibung zu "Schwierige Gespräche meistern" als PDF-Download